ENERQI
Die Qualität der Verkehrsdienstleistung aus Kundensicht wird von Graz Linien derzeit über die Kundenkontakte aus telefonischer Beratung (jährlich ca. 25.000), das Kundenfeedback (Beschwerden, Hinweise, Lob und Anregungen, jährlich ca. 2000) und die zwei jährlichen Kundenbarometer erhoben.
Entsprechend ihrem starken Kundenausrichtungskurs beteiligen sich Graz Linien an dem europaweiten Projekt "ENERQI" zur Verbesserung der Kundenorientierung im öffentlichen Verkehr. Im Rahmen dieses Projektes werden in acht europäischen Ländern je 12.000 Qualitätstests bis 2010 mittels eines Fragebogens, der die Wahrnehmung während der Fahrt dokumentiert, ab Ende 2011 durch interessierte Fahrgäste durchgeführt und ausgewertet. Die Verbesserungspotentiale gelangen nach der fachlichen Prüfung zur Umsetzung. Der Fahrgastbeirat unterstützt Graz Linien aktiv in diesem Projekt durch seine konstruktive Mitarbeit.
Im Rahmen von ENERQI können freiwillige TesterInnen ab Dezember 2011 die Qualität der von Graz Linien angebotenen Dienstleistungen regelmäßig mit Hilfe standardisierter Fragebögen beurteilen. 500 TesterInnen werden je zwei mal im Monat ihre reguläre Fahrt dokumentieren. Im Vordergrund wird dabei das unmittelbare Erleben der Kundin bzw. des Kunden während der Fahrt mit den Graz Linien stehen. Die Fragebögen sollen möglichst während der Fahrt ausgefüllt und im Anschluss über das Internet in einer zentralen Datenbank gespeichert werden (natürlich anonymisiert). Durch die große Anzahl von gespeicherten Fragebögen wird den Graz Linien künftig eine breite Informationsbasis zur Verfügung gestellt, anhand derer sowohl kurz- als auch mittel- bis langfristig Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung und Effizienzsteigerung abgeleitet werden können.
Der Fahrgastbeirat war von Beginn an in das Projekt eingebunden und konnte daher entscheidend an der Gestaltung der Fragebögen und der Konzeption des Projektablaufes mitwirken. Viele der von der Arbeitsgruppe ausgearbeiteten Empfehlungen wurden für eine europaweite Umsetzung vorgeschlagen. Ende April 2011 wurden die Fragebögen zwischen den acht Projektpartnern abgestimmt, mit November 2011 startet die Suche nach freiwilligen TesterInnen.
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