ENERQI-KundInnenbefragung 2011 ist ausgewertet
Holding Graz Linien weiter verbessert und im europäischen Spitzenfeld.
Die Holding Graz Linien haben von ihren KundInnen im Rahmen des internationalen ENERQI-Projekts ein messbares Kompliment für die Qualität ihrer Dienstleistungen bekommen. So bescheinigen rund 350 TesterInnen in über 660 ausgefüllten Fragebögen im Zeitraum Dezember 2011 bis Ende März 2012 den Graz Linien in allen Servicebereichen - vom Zustand der Haltestellen bis zum Fahrerlebnis, von der Pünktlichkeit bis zum Streckennetz – gute Noten und somit wieder eine Verbesserung im Vergleich zum Kundebarometer des letzten Jahres.
Deutlich verbesserte Gesamtzufriedenheit
„Die Gesamtzufriedenheit weist nach Auswertung der Fragebögen der „ENERQI“-Graz Linien-TesterInnen im besagten Zeitraum eine Durchschnittsbewertung von 2,3 nach dem Schulnotensystem und somit einen Rang im europäischen Spitzenfeld aus. Damit ist dem ganzen Team von Graz Linien gegenüber dem Vergleichszeitraum im Vorjahr eine Verbesserung von Schulnote 2,6 um 0,3 Punkte auf Schulnote 2,3 gelungen“, zeigt sich Wolfgang Malik, Vorstandsvorsitzender der Holding Graz, mit dem Ergebnis zufrieden. Verbessert haben sich die Graz Linien bei den Punkten Sicherheit (1,9 vs. 2,2), KundInnenbetreuung (2 vs. 2,9), Verfügbarkeit (2,3 vs. 2,8) sowie Information (2,3 vs. 2,7).
Einzelfragen ergeben gute Noten für das Fahrpersonal
„Erfreulich ist, dass bei den Einzelfragen die TesterInnen die Punkte „Freundlichkeit“ (1,83), „Auskunftskompetenz“ (1,71) sowie „Pünktlichkeit“ (2,0) und „Sicherheitsgefühl im Fahrzeug“ (1,81) als besonders gute Leistung sehen. Dies zeigt, dass das Management der Linien rund um Vorstandsdirektorin Barbara Muhr mit den zahlreichen angebotenen Schulungsmaßnahmen im Bereich Kommunikation, Kundengespräch, aber auch Fahrtechnik auf dem richtigen Weg ist“, zieht Holding Graz Vorstandsvorsitzender Wolfgang Malik positive Schlüsse.
Verbesserungspotentiale, die seitens der Graz Linien umgehend geprüft werden, sehen die TesterInnen bei den Punkten „Information bei Betriebsstörungen“ (2,83) und Sauberkeit an Haltestellen (2,48). Barbara Muhr fühlt sich durch das Ergebnis der KundInnenbefragung im eingeschlagenen Weg einer engagierten Teamarbeit bestätigt und bedankt sich bei allen Graz Linien MitarbeiterInnen für ihr tolles Engagement.“ Ein besonderer Dank gilt auch allen TesterInnen: „Wir bedanken uns herzlich bei unseren Fahrgästen für ihre konstruktiven Rückmeldungen. Denn sie bescheinigen uns, unsere verstärkte KundInnenorientierung weiter zu forcieren und geben uns auch die Chance, kontinuierlich unsere Servicequalität zu verbessern“.
Holding Graz Linien bei Umfrage europäischer Spitzenreiter
Die noch bis März 2013 laufende und von der Europäischen Union geförderte ENERQI-Umfrage hat das Ziel die Servicequalität von europäischen Mobilitätsanbietern zu bewerten und Verbesserungspotenzial aufzuzeigen. Mit der Gesamtnote von 2,3 sind die Graz Linien im Vergleich zu den bisher ausgewerteten Verkehrsunternehmen im europäischen Vergleich die Nummer Eins. (Im Vergleich: Frankreich (TISSEO: 3,7), Portugal (TIS: 3,5), England (Lancashire Country Council: 3,5).
ENERQI-Umfrage ersetzt Online-KundInnenbarometer
Das europaweite ENERQI-Projekt hat bei den Graz Linien erstmals das Online-KundInnenbarometer als neue Methode der Leistungsmessung ersetzt und basiert ebenso auf einem Schulnotensystem von 1 bis 5. Die Ergebnisse von ENERQI sind insofern als präziser zu werten, als die Bewertung auf IST-Fahrgasterleben basiert, anstatt der nachträglichen Einschätzung der Leistungsfähigkeit wie beim KundInnenbarometer. Barbara Muhr: „Auch wenn beide Messinstrumente nicht 1:1 miteinander vergleichbar sind, sind die Ergebnisse von ENERQI besonders wichtig für uns, weil sie auf tatsächlich Echt-Fahrgast-Erlebnissen beruhen. Die freiwilligen ENERQI-TeilnehmerInnen sind regelmäßige ÖV-NutzerInnen und deshalb besonders genau beim Thema Servicequalität.
